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Retour d'expérience, témoignage ♦ Apport en connaissance

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La méthodologie du Design Thinking est une approche de l'innovation et de son management basée sur le design pour créer de la valeur, centrée sur l’humain et qui permet de comprendre et rechercher l’origine des choses pour les améliorer.

C’est une démarche globale centrée sur l’utilisateur, en cinq phases. Elle s'appuie en grande partie sur un processus de co-créativité impliquant les retours de l'utilisateur final. Pour chacune des phases, un esprit créatif est recherché et des outils sont proposés.

C’est cette méthodologie qui a été appliquée lors de cet atelier. Les travaux présentés ci-après peuvent constituer une base de réflexion sur les organisations et l’offre de demain aux consultations externes.

Trois points clefs sont ressortis de ces travaux :

  • Le virage numérique à prendre et à développer pour les consultations externes

  • L’expression et la compréhension des besoins de toutes les parties prenantes (incluant les praticiens)

  • L’importance de la valorisation de cette activité en interne (codage, pilotage) et en externe (lien avec la ville)

Les consultations d’aujourd’hui

Les participants répartis en sous-groupes, ont pu, dans un premier temps, lister les irritants et les besoins émergents côté patient et côté soignant, avant, pendant et après la consultation.

Côté patients

Irritants Patients Délais de rendez-vous longs

Accessibilité pour les personnes handicapées

Attente et durée

Consultation trop rapide après une attente trop longue

Manque de coordination : lorsque le patient doit voir plusieurs praticiens, il doit venir plusieurs fois

Impossibilité de paiement en sortie de consultation

Retard dans la réception des comptes - rendus

Manque de clarté dans la synthèse faite des différents examens et des consultations

Besoins Patients

Information sur l’offre et sur l’accès

Accès facilité à la prise de rendez-vous

Accueil personnalisé et bienveillant

Fluidité du parcours

Coordination des rendez-vous entre les spécialistes

Parcours patient numérique

Plus de coordination ville-hôpital

Côté soignants

Irritants Soignants

L’absence de programmation des rdv

Les annulations des rdv, La gestion des rajouts de rdv

La pression des patients sur la prise des rdv et la triche des patients sur le motif de la consultation (pour réduire les délais)

La non communication des consignes aux patients

La signalétique

Locaux inadaptés

Problèmes d’accès au dossier

Le retard des patients

Le manque d’ informations

Les problèmes informatiques

Des activités non lissées sur la journée

Problèmes de formations du personnel (peu de renfort possible sur certaines spécialités)

Manque d’information pour les patients sur le suivi

Exhaustivité des comptes-rendus et du codage CR

Manque d’automatisation du codage

Gouvernance : « Pas de pilote dans l’avion », Absence de prévision des absences des médecins, Absence de vision globale de l’activité, Absence de pilotage des indicateurs, Absence de suivi des actions correctrices
Besoins Soignants

Une simplification de la prise de rendez-vous pour le patient (en ligne)

Une anticipation des besoins du patient avant la consultation,

Une orientation pertinente

Une appropriation par tous des règles de priorisation et de délais courts pour une consultation hospitalière (selon le degré d’urgence)

Une signalétique claire

Des délais d’attente réduits

Un dossier médical exhaustif

De l’empathie, de l’écoute et de la pédagogie de la part des professionnels rencontrés

Des explications comprises par le patient en fin de consultation

Des ressources adaptables à l’activité de consultation (locaux, personnels, équipement)

Une simplification des tâches administratives (codage)

Donner une meilleure information aux patients sur le suivi

Avoir des règles simplifiées de codage et de facturation

Développer le lien avec la ville

Disposer d’une coordination, d’un responsable des consultations externes

Disposer d’un suivi de l’activité avec des tableaux de bord

Les consultations de demain

Quatre thématiques ont été priorisées et retenues pour générer des idées en projetant l’expérience possible des consultations de demain.

  • La programmation des consultations externes

  • Le parcours numérique

  • La gouvernance et le pilotage des consultations externes

  • La coordination ville-hôpital

La programmation des consultations externes

La « machine » des consultations externes 

La représentation visuelle analogique proposée pour la programmation est à la fois un système intelligent de filtrage des patients qui identifie les besoins grâce à des procédures automatisées et planifie les RDV.

Pour les cas plus complexes et afin de traiter la diversité des patients, le système peut basculer vers un(e) secrétaire médicale qui bénéficie de l’assistance d’un logiciel dédié.

Les patients se connectent sur une plateforme centralisée via smartphone, PC, tablette ou simple téléphone. Cette plateforme est connectée au système d’information de l’hôpital (les agendas/plannings des médecins sont connus et partagés).

Grace à des checklists et de l’intelligence artificielle (identification patient et accès au dossier unique ) le patient est aiguillé et ses RDV planifiés automatiquement. Des confirmations par email et/ou sms sont envoyées avant chaque RDV. Les patients chroniques stabilisés sont référés vers des IPA (Infirmières en Pratique Avancée) afin de décharger les spécialistes.

Le parcours numérique aux consultations externes

Les participants ont identifié les éléments composants le parcours numérique au service du patient :

  • Application sur smartphone qui offrirait de l’information en temps réel

  • Sécurité, confidentialité, interfaçage

  • Identification du patient

  • Copie des prescriptions médicales et courriers

  • Demande, confirmation et rappel de RDV

  • Borne à l’accueil (avec écran d’affectation présentant la photo ID)

  • Géolocalisation et envoi de messages push

  • Information d’attente et de dédramatisation de l’examen, préparation…

  • Résultats et dossiers de compte-rendu (notamment pour les pathologies chroniques, programme et plan de soins)La représentation visuelle a débouché sur une analogie avec un sac à dos, ci-après représenté.

Le « e-sac à dos » : mon sac à dos virtuel, pour une expérience médicale simplifiée

Il s’agit d’un sac à dos permettant de regrouper des données administratives, sociales, des informations médicales, ses directives anticipées. Un contenu mobile, nomade avec une fonction compas, carte, guide (bâton de pèlerin) et jumelles pour savoir où je suis, où je vais, être accompagné et anticiper les besoins. Il permet d’identifier facilement le patient et donne accès à des informations totalement sécurisées. Son contenu est extensible pour s’adapter aux évolutions et aux parcours de vie des patients.

La gouvernance et le pilotage des consultations externes

La visualisation analogique a été réalisée en trois temps pour spécifier la gouvernance et le pilotage des consultations externes avec l’identification des valeurs et principes qui représentent cette gouvernance, les acteurs impliqués et les moyens associés.

Chaque thématique a été représentée sous la forme d’une cible, avec au centre, l’organe décisionnel et par effet ricochet, sa déclinaison aux niveaux opérationnels internes et externes.

Le lien ville-hôpital

Le diamant Ville-Hôpital : les multiples facettes de la coopération

L’analogie choisie avec le diamant est relative aux multiples facettes que cela suppose :

Un réseau numérique et sécurisé, permettant à des professionnels qui se connaissent de partager au mieux les informations relatives au patient et d’accompagner le patient. Il s’agit d’un réseau numérique ouvert à l’ensemble des professionnels en institution et/ou en ville leur permettant, dans des conditions de fiabilité et de sécurité, de répondre aux besoins du patient. Le patient est acteur de son dossier numérique en maîtrisant le contenu des informations le concernant et contributeur à la qualité des informations communiquées aux professionnels.

Une communauté de professionnels qui se construit par la découverte du métier de l’autre ; un projet dénommé QUALVIE pour Qualité de Vie au travail et visant à proposer des stages de « vis ma vie » du partenaire dans le cadre de FMC/DPC et soutenu par des financements des tutelles.

Un service d’appui et d’accompagnement du patient qui se mobilise au décours de sa consultation et assuré par une IDE dénommée « SHIVA » pour sa mission de Service Hospitalier Infirmier en lien avec la Ville d’Accompagnement du patient et/ou des aidants. Il s’agit d’un professionnel qui assure un véritable Service Après-Vente, doté d’une connaissance fine du réseau des partenaires hospitaliers (si besoin d’expertise complémentaire pour un avis ou une discussion clinique pluridisciplinaire) et libéraux (pour l’organisation du maintien à domicile), ayant accès à des protocoles cliniques validés et des outils numériques modernes (réseau, outils téléphoniques, annuaire en ligne) pour orienter et suivre au mieux de patient au décours de sa consultation.

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Date de parution : 24/04/2019

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