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Méthode ♦ Kit de productions

Réaliser un état des lieux de la performance des consultations externes

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Les consultations externes combinent complexité organisationnelle et forts enjeux de recrutement, ce qui justifie un besoin en pilotage spécifique sur cette activité.
Souvent disséminée au sein de l’établissement, cette activité est généralement gérée à l’échelle des services. Cela rend complexe l’objectivation de sa situation en termes de performance, point de départ pourtant incontournable à la mise en place d’un pilotage sur cette activité.
Cette fiche propose une méthodologie permettant la réalisation d’un état des lieux de la performance des consultations externes en termes de volume d’activité gérée, d’accès à la consultation et de fluidité du parcours mais également au niveau de la perception par les utilisateurs.

Cible

  • Directeur de l’établissement
  • Médecin responsable des consultations
  • Cadre responsable des consultations
  • DSIO
  • Contrôle de gestion

Enjeux

  • Mesurer l’activité des consultations externes
  • Mesurer la performance des consultations externes
  • Objectiver les points faibles et les points forts des consultations externes
  • Identifier les leviers d’actions
  • Etablir un plan d’actions
  • Mettre en place des actions correctrices au niveau des points d’amélioration identifiés

Indicateurs de suivi

  • Fréquence de réalisation de l’état des lieux

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Définir le périmètre, les acteurs et la période d’analyse

Clés de la réussite

  • Mobiliser les acteurs clés pour recueillir les informations :
    • Aller à la rencontre des acteurs intervenant en consultations externes
    • Travailler en lien avec le DIM et/ou le contrôleur de gestion
  • Partager l’état des lieux

Thèmes et fiches associés

Sommaire

1. Etablir la cartographie actuelle

2. Objectiver la performance des consultations externes

2.1. Performance en termes d'organisation des consultations

2.2. Performance en termes de volume d'activité gérée

2.3. Performance en termes d'activité financière

2.4. Performance perçue selon les attentes des utilisateurs

3. Identifier les leviers organisationnels

3.1. Identification de leviers organisationnels via l’analyse des indicateurs

3.2. Focus sur les leviers organisationnels au niveau des processus en place

3.3. Focus sur les leviers organisationnels au niveau de l’organisation du personnel non médical

Actions pour la mise en oeuvre

1. Etablir la cartographie actuelle

Réaliser un état des lieux de la performance des consultations externes nécessite d’avoir une vision claire :

  • Des activités rattachées aux consultations : spécialités et consultations externes associées, éventuelles activités d’explorations fonctionnelles rattachées aux consultations, etc.
  • Des contraintes architecturales : locaux existants utilisés pour l’activité de consultations et locaux éventuellement disponibles.

Pour cela, il faut disposer de la cartographie actuelle des consultations externes de l’établissement.

Vous trouverez une description des étapes à réaliser pour établir une cartographie dans le paragraphe 1.1 Etablir une cartographie des consultations existantes de la fiche Organisation et planification des consultations externes - Organiser les consultations externes à l'échelle de l'établissement / du territoire.

2. Objectiver la performance des consultations externes

Un certain nombre d’indicateurs peuvent être calculés et comparés à la cible institutionnelle pour objectiver la performance des consultations externes.

2.1. Performance en termes d'organisation des consultations

Le tableau ci-dessous constitue une liste non exhaustive d’indicateurs pouvant être calculés pour objectiver l’organisation des consultations :

Thème Indicateurs
Accès à la consultation Délais d'obtention d'un rendez-vous par spécialité
Taux de réponse au téléphone pour une prise de RDV en consultations
Taux d'annulation par le patient
Taux de déprogrammation par l'établissement
Taux de report (rendez-vous annulé et reprogrammé plus tard)
Fluidité du parcours Temps d'attente aux guichets
Temps total passé sur le plateau
Délai de remise du compte-rendu
Présence et qualité de la signalétique
Ressources humaines Taux d'absentéisme
Nombre d'heures supplémentaires

Un exemple de grille d'audit issu du CHU de Nice est disponible dans le Kit Outil.
Par ailleurs, l’ANAP propose un ensemble d’outils pouvant vous aider à identifier les points forts et axes d’amélioration de votre organisation :

2.2. Performance en termes de volume d'activité gérée

Un second axe d’analyse de la performance des consultations externes est l’analyse du volume d’activité géré. Plusieurs indicateurs permettent d’évaluer l’organisation des consultations en fonction du volume d’activité :

Thème Indicateurs
Activité Volume de consultations global
Volume de consultations par spécialité
Pourcentage de patients par profil (primo consultants, chroniques, suivi, ...)
Taux d'occupation des boxes de consultations
Taux de débordement des vacations
Taux de vacations vides

Un outil de dimensionnement des vacations est mis à votre disposition par l’ANAP pour vous permettre d’évaluer l’adéquation de vos vacations à votre volume d’activité.

2.3. Performance en termes d'activité financière

La performance des consultations peut également être évaluée en termes de résultats financiers.

Thème Indicateur
Finances Charges et recettes

2.4. Performance perçue selon les attentes des utilisateurs

Un quatrième axe d’analyse de la performance concerne la réponse aux attentes des utilisateurs.

Thème Indicateurs
Satisfaction utilisateurs Note de satisfaction des patients
Note de satisfaction des médecins travaillant sur le plateau
Note de satisfaction des médecins de ville

Pour l’évaluer, une méthode est de diffuser des questionnaires de satisfaction aux différentes catégories d’utilisateurs.

Vous pouvez également vous aider de l’outil d'analyse de la satisfaction des patients de l’ANAP.
Deux exemples d’état des lieux complets des consultations externes sont disponibles dans le Kit Outil : REX - Rapport de diagnostic et REX - Etat des lieux des consultations externes.

3. Identifier les leviers organisationnels

Grâce à l’outil « consultations externes » de l’ANAP, vous pouvez réaliser un Autodiagnostic permettant d’identifier les zones à améliorer dans l’organisation de vos consultations.

3.1. Identification de leviers organisationnels via l’analyse des indicateurs

L’analyse des différents indicateurs permet d’identifier des points d’amélioration. Vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulatif des différents leviers ou actions d’amélioration pouvant être activés au regard des résultats fournis pour chaque indicateur.

Thème Indicateurs Leviers/Actions
Activité Volume de consultations global - Revoir le volume des plages, au regard des projets d'évolution de l'activité
Volume de consultations par spécialité
Pourcentage de patients par profil (primo consultants, chroniques, suivi, ...)
Taux d'occupation des boxes de consultations

- Revoir le volume des plages
- Définir des règles de programmation dans les plages
- Définir un planning spécifique pour les périodes d’activité réduite
- Travailler sur la régulation
- Optimiser la gestion des annulations

Taux de débordement des vacations
Taux de vacations vides - Mettre en place un processus en cas d'absence d'un médecin
Accès à la consultation Délais d'obtention d'un rendez-vous - Adapter le volume de plages
- Définir des règles de programmation dans les plages
Taux de réponse au téléphone pour une prise de RDV en consultations - Organiser la réponse téléphonique au niveau des secrétariats médicaux
- Favoriser les canaux de communication n'encombrant pas les lignes (prise de RDV sur Internet, etc.)
Taux d'annulation par le patient - Mettre en place une solution technologique type système de rappel des RDV par SMS
- Identifier les patients pour lesquels un appel en amont de la consultation pourrait être nécessaire
Taux de déprogrammation par l'établissement - Adapter le processus en cas d'absence d'un médecin
Taux de report (rendez-vous annulé et reprogrammé plus tard)
Fluidité du parcours Temps d'attente aux guichets - Revoir le parcours patient et sa signalétique
- Mettre en place une solution technologique type guichets automatiques, enregistrement à domicile
- Mettre en place une procédure accélérée pour les périodes de forte affluence
Temps total passé sur le plateau
Présence et qualité de la signalétique
Délai de remise du compte-rendu - Travailler sur le circuit de la dictée à la remise du CR
- Mettre en place une solution technologique : la reconnaissance vocale
- Travailler sur l’organisation interne des secrétariats
Ressources humaines Taux d'absentéisme - Revoir l'organisation des ressources autour des consultations externes
Nombre d'heures supplémentaires
Finances Charges et recettes - Modifier les volumes de plages alloués et la typologie de patients attendus
Satisfaction utilisateurs Note de satisfaction des patients - Analyse des plaintes des utilisateurs
Note de satisfaction des médecins travaillant sur le plateau
Note de satisfaction des médecins de ville

3.2. Focus sur les leviers organisationnels au niveau des processus en place

L’organisation des consultations externes repose les processus clés décrits dans le schéma ci-dessous :

Vous pouvez vous référer à la fiche Organisation et planification des consultations externes - Organiser la planification des consultations externes, si vous souhaitez améliorer votre processus de planification.
Si vous voulez apporter des modifications aux processus de programmation ou de régulation, ou à l’organisation de la prise de rendez-vous en lien avec le parcours patient, vous pouvez suivre les conseils des fiches Organisation et planification des consultations externes - Etablir les règles de programmation et régulation en consultations ou Organisation et planification des consultations externes - Organiser le circuit de rendez-vous respectivement.

3.3. Focus sur les leviers organisationnels au niveau de l’organisation du personnel non médical

L’efficacité des consultations externes dépend également de la répartition des tâches entre les différents membres du personnel non médical.

La fiche Organisation et planification des consultations externes - Organiser les ressources humaines autour des consultations externes traite des profils et compétences nécessaires pour organiser les consultations externes, ainsi que d’une méthode pour quantifier les besoins en personnel non médical et formaliser une organisation autour des consultations externes.

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