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Méthode ♦ Kit de productions

Mettre en place une charte de fonctionnement des secrétariats

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La charte de fonctionnement des secrétariats médicaux sert à poser les principes d’organisation et les règles comunes à l'ensemble des professionnels qui y interviennent.C’est un outil précieux pour l’encadrement de la fonction, indispensable à l’homogénéisation des pratiques et organisations et à la clarification de son positionnement au sein de l’établissement.
Dans cette fiche, nous répondrons à la question suivante : Comment formaliser une charte de fonctionnement pour les secrétariats médicaux ?

Cible

  • Directeur de l’établissement
  • Responsable des secrétariats médicaux

Enjeux

  • Définir, partager et faire vivre des modalités pratiques de fonctionnement et de management de l’activité des secrétariats médicaux au sein de l’établissement

Indicateurs de suivi

  • Présence/absence d’une charte de fonctionnement pour les secrétariats médicaux au sein de l’établissement
  • Nombre de fois par an où la charte est révisée

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Avoir défini une organisation cible des secrétariats avec :
    • Un schéma d’organisation des secrétariats à l’échelle de l’établissement
    • Une gouvernance des secrétariats
    • Des cibles institutionnelles
  • Avoir défini une fiche de poste des secrétaires médicales

Clés de la réussite

  • Avoir un appui fort de la Direction et du président de CME
  • Couvrir l’ensemble des secrétariats médicaux de l’établissement
  • Mobiliser les acteurs pertinents pour la construction de chaque partie
  • Construire un document clair et concis
  • Prévoir des modalités de mise à jour du document

Thèmes et fiches associés

Sommaire

1. Missionner un binôme de rédaction

2. Réaliser le plan de la charte de fonctionnement

2.1. Contenu à faire apparaître à minima

2.2. Contenu conseillé

2.3. Ecueils à éviter

3. Construire le contenu des différentes parties

4. Rédiger la charte de fonctionnement

5. Valider la charte de fonctionnement

6. Diffuser et faire signer la charte de fonctionnement

7. Faire vivre la charte de fonctionnement

Actions pour la mise en oeuvre

1. Missionner un binôme de rédaction

LLa première étape dans la rédaction de la charte de fonctionnement des secrétariats médicaux est de former un binôme de rédaction. Ce binôme doit être composé de préférence du responsable des secrétariats médicaux et d’un référent de la Direction. Une troisième personne (cadre ou agent d’un secrétariat particulier par exemple) peut éventuellement être associée si elle démontre une forte implication dans le projet.
Ce binôme sera responsable de l’élaboration de la charte et de sa rédaction. Il sera également chargé de solliciter toutes les personnes pouvant contribuer à la construction de son contenu, puis par la suite à sa mise à jour.

Une lettre de mission décrivant précisément le rôle du binôme doit être remise aux personnes identifiées lors de leur nomination.

2. Définir le périmètre couvert par la charte de fonctionnement

Le binôme de rédaction devra ensuite élaborer le plan de la charte de fonctionnement, en identifiant clairement toutes les parties et sous-parties qui devront apparaître.

Pour ce faire, il peut s’inspirer du modèle de charte des secrétariats médicaux élaboré par l’ANAP et présent dans le Kit Outil, dont vous trouverez ci-dessous la table des matières. Vous pourrez aussi parcourir la maquette de charte des secrétariats proposée par un établissement.

2.1. Contenu à faire apparaître à minima

Votre charte de fonctionnement devra, à minima, faire apparaître les éléments suivants :

  • La présentation de l’ensemble des entités secrétariats médicaux de l’établissement ;
  • Les principales missions attendues ;
  • Le mode de gouvernance des secrétariats et leur organigramme ;
  • Les cibles institutionnelles fixées pour chaque tâche des secrétariats ;
  • Les indicateurs de suivi.

Le travail de définition des cibles institutionnelles et de sélection des indicateurs de suivi correspondants doit se faire en parallèle d’un travail sur l’optimisation de chacune des tâches réalisées par les secrétariats. Cela permettra de s’assurer de la pertinence des cibles et indicateurs choisis.
Vous trouverez plus d’informations sur la manière d’optimiser les tâches des secrétariats dans les fiches correspondantes :

2.2. Contenu conseillé

Par ailleurs, il est conseillé de faire apparaître dans la charte les orientations souhaitées pour les secrétariats médicaux à l’échelle de l’établissement. En effet, la formalisation et la diffusion de ces orientations ne peut qu’aider à l’homogénéisation des pratiques.
Ainsi, il est recommandé de faire apparaître dans la charte de fonctionnement les éléments suivants :

  • Les outils dont l’utilisation est à privilégier en routine ;
  • Le type d’organisation interne préconisée pour les différents secrétariats de l’établissement ;
  • Les modalités de remplacement attendues.

2.3. Ecueils à éviter

La charte doit englober l’ensemble des entités de l’établissement. Ainsi elle doit mettre en avant des orientations et des cibles, sans pour autant devenir une liste de règles intransigeantes dans lesquelles certaines entités spécifiques pourraient ne pas se reconnaître.

Voici quelques exemples d’éléments à éviter dans la charte :

  • Une mention des horaires des agents ;
  • Une liste de tâches ou de missions attendues trop exhaustive ;
  • Des formulations type « les secrétariats doivent ouvrir de 8h à 18h » ou « doivent assurer la continuité de l’accueil physique à l’heure du déjeuner », qui ne seront pas réalisables pour les entités mono-secrétaires ;
  • Des formulations type « les secrétariats doivent ouvrir sur les mêmes horaires que les consultations externes », qui risquent de poser des difficultés en cas de modifications impromptues des plages de consultations externes par exemple.

3. Construire le contenu des différentes partiest

Une fois le plan de la charte établi, le binôme de rédaction devra solliciter les acteurs pertinents pouvant leur fournir des éléments de contenu pour chacune des parties.

La charte de fonctionnement a pour but de formaliser et entériner une organisation. Lors de l’élaboration de son contenu, certains aspects de l’organisation ou du management de l’activité des secrétariats médicaux peuvent s’avérer incertains ou inadaptés.
La rédaction de la charte de fonctionnement peut donc être l’occasion de soulever des problèmes latents dans l’organisation ou de la remettre à plat.
Pour construire le contenu des différentes parties, vous pourrez vous aider des Kits Outils suivants :

4. Rédiger la charte de fonctionnement

Lorsque les différents éléments du contenu auront été rassemblés, le binôme de rédaction pourra procéder à la rédaction de la charte de fonctionnement.
L’objectif est d’aboutir à un document synthétique et clair (entre 3 et 10 pages). L’utilisation de tableaux et de schémas récapitulatifs est recommandée. Des annexes plus détaillées peuvent être jointes.

5. Valider la charte de fonctionnement

Une fois la charte de fonctionnement entièrement rédigée, celle-ci devra être validée par le Directoire.
Ce processus de validation peut engendrer quelques aller-retours entre le Directoire et le binôme de rédaction afin de finaliser les points les plus sensibles de la charte.

6. Diffuser et faire signer la charte de fonctionnement

La charte de fonctionnement finale devra être présentée en CME. Une réunion de présentation plénière de la charte à l’ensemble des acteurs utilisateurs des secrétariats doit également être organisée.
La charte devra ensuite être diffusée et signée par l’ensemble du personnel des secrétariats médicaux. Cela permet de s’assurer qu’elle aura été lue et aidera à son application.
Un support visuel synthétisant les points clés de la charte de fonctionnement peut également être réalisé et affiché dans les locaux des secrétariats.

7. Faire vivre la charte de fonctionnement

Toute modification dans les règles de fonctionnement, les cibles institutionnelles, la gouvernance des secrétariats, ou tout autre élément notifié dans la charte de fonctionnement, doit se traduire par la mise à jour correspondante de la charte. Chaque modification de la charte doit être validée par le directeur référent sur la fonction. Celle-ci doit ensuite être diffusée de nouveau auprès de l’ensemble des acteurs des secrétariats.

Une relecture annuelle de la charte pour s’assurer qu’elle est encore à jour est donc recommandée.

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