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Nouvel autodiagnostic

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Instructions de l'autodiagnostic

Objectifs

L’Autodiagnostic secrétariats médicaux repose sur une démarche d’analyse qualitative et permet aux établissements de :

  •     réaliser un diagnostic qualitatif de l’organisation et du fonctionnement d’un ou plusieurs secrétariats médicaux
  •     identifier les points forts et les axes d'amélioration dans l’organisation des secrétariats médicaux


L’outil n’a pas vocation à fournir un diagnostic quantitatif ou détaillé des secrétariats ni de fournir une solution aux axes d’amélioration identifiés.

Format

L’outil se présente sous la forme d’un questionnaire à choix multiples organisé autour de 5 axes :

A.    Ressources humaines

B.    Accessibilité Patient

C.   Gestion médico-administrative

D.   Efficience opérationnelle

E.    Management et Pilotage


L’outil portant sur une analyse qualitative, il n’est pas demandé de connaître les chiffres exacts sur les secrétariats mais une connaissance approximative des indicateurs sur chacun des axes est nécessaire.

Utilisation

Il est conseillé de renseigner cet Autodiagnostic au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire, réunissant à minima un responsable médical et un cadre pour offrir une vision complète et objective du fonctionnement es secrétariats Il faut prévoir environ 1h30 pour compléter le questionnaire, qui comporte 54 questions.


L’outil est accessible via une plateforme web offrant la possibilité de créer un compte.


La création d’un compte est fortement conseillée car elle offre plusieurs avantages :


•     Sauvegarde des Autodiagnostics en cours : pour compléter les questions non répondues par la suite


•     Comparaison de 5 Autodiagnostics : une fois vos Autodiagnostics validés, il vous est possible de les comparer


Afin de bénéficier de ces fonctionnalités, il est important de s’identifier en amont du questionnaire.
Les données renseignées sont conservées sur un serveur sécurisé et accessible uniquement via votre compte de l’utilisateur.

Instructions

Instructions de l'autodiagnostic

Objectifs

L’Autodiagnostic secrétariats médicaux repose sur une démarche d’analyse qualitative et permet aux établissements de :

  •     réaliser un diagnostic qualitatif de l’organisation et du fonctionnement d’un ou plusieurs secrétariats médicaux
  •     identifier les points forts et les axes d'amélioration dans l’organisation des secrétariats médicaux


L’outil n’a pas vocation à fournir un diagnostic quantitatif ou détaillé des secrétariats ni de fournir une solution aux axes d’amélioration identifiés.

Format

L’outil se présente sous la forme d’un questionnaire à choix multiples organisé autour de 5 axes :

A.    Ressources humaines

B.    Accessibilité Patient

C.   Gestion médico-administrative

D.   Efficience opérationnelle

E.    Management et Pilotage


L’outil portant sur une analyse qualitative, il n’est pas demandé de connaître les chiffres exacts sur les secrétariats mais une connaissance approximative des indicateurs sur chacun des axes est nécessaire.

Utilisation

Il est conseillé de renseigner cet Autodiagnostic au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire, réunissant à minima un responsable médical et un cadre pour offrir une vision complète et objective du fonctionnement es secrétariats Il faut prévoir environ 1h30 pour compléter le questionnaire, qui comporte 54 questions.


L’outil est accessible via une plateforme web offrant la possibilité de créer un compte.


La création d’un compte est fortement conseillée car elle offre plusieurs avantages :


•     Sauvegarde des Autodiagnostics en cours : pour compléter les questions non répondues par la suite


•     Comparaison de 5 Autodiagnostics : une fois vos Autodiagnostics validés, il vous est possible de les comparer


Afin de bénéficier de ces fonctionnalités, il est important de s’identifier en amont du questionnaire.
Les données renseignées sont conservées sur un serveur sécurisé et accessible uniquement via votre compte de l’utilisateur.

Sommaire

  • A. Ressources humaines
    • A.1. Organisation des ressources humaines
    • A.2. Organisation du secrétariat
  • B. Accessibilité Patient
    • B.1. Accueil physique
    • B.2. Accueil téléphonique
  • C. Gestion médico-administrative
    • C.1. Gestion du dossier patient
    • C.2. Gestion des rendez-vous
    • C.3. Gestion des comptes rendus
  • D. Efficience opérationnelle
    • D.1. Environnement de travail
  • E. Management et Pilotage
    • E.1. Management
    • E.2. Pilotage

Glossaire

CR

Secrétariats médicaux

A. Ressources humaines
Non concerné

A.1. Organisation des ressources humaines
Non concerné

A.1.1. Le planning des secrétaires est visible ou facilement accessible

A.1.2. Les plannings de congés des secrétaires sont validés et verrouillés à l'avance

A.1.3. Les règles de programmation des congés et absences des secrétaires sont définies

A.1.4. Les départs, arrivés et remplacements des secrétaires sont anticipés (transfert des compétences, formation des arrivants)

A.1.5. La charge de travail des secrétaires est anticipée et lissée

A.1.6. Des formations sont proposées aux secrétaires

A.1.7. Des entretiens individuels d'évaluation sont réalisés

A.2. Organisation du secrétariat
Non concerné

A.2.1. Les plannings médicaux sont connus et fiables

A.2.2. Les temps de pause et repas des secrétaires sont définis

A.2.3. Il existe un tableau de polyvalence des secrétaires

A.2.4. Lors de surcharge ou souscharge il y a une entraide entre secrétaires

A.2.5. Les secrétaires ont un responsable (cadre) identifié

B. Accessibilité Patient
Non concerné

B.1. Accueil physique
Non concerné

B.1.1. La signalétique pour l'orientation des patients est claire et logique

B.1.2. Une présence à l'accueil est assurée :

B.1.3. Une place pour l'accueil du patient est prévue dans le secrétariat (chaise, tablette…)

B.1.4. Les zones d'attentes des patients sont agréables et fonctionnelles (nb de chaises suffisantes, attente séparée selon les flux)

B.1.5. Le patient est informé sur les délais d'attente :

B.1.6. Le temps d'attente pour l'accueil par secrétaire est de :

B.1.7. Des affichages et/ou des documents d'information sont disponibles sur le parcours du patient (circuit patient, prise en charge, risques, facturation)

B.1.8. La confidentialité du patient est-elle respectée ?

B.2. Accueil téléphonique
Non concerné

B.2.1. La configuration téléphonique dans le secrétariat est connue et maitrisée (règles de transferts, de décroché automatique…)

B.2.2. Il y a un numéro de téléphone unique pour joindre le secrétariat

B.2.3. L'appelant est informé en cas d'attente (le téléphone ne sonne pas dans le vide)

B.2.4. L'appelant est informé des horaires d'accueil téléphonique s'il appelle en période de fermeture du secrétariat

B.2.5. L'appelant est informé du numéro d’urgence ou du lieu d’accueil des urgences le plus proche s'il appelle en période de fermeture du secrétariat

B.2.6. Il y a un suivi des appels entrants externes (taux de réponse, heures d'appel…)

B.2.7. Il y a un suivi des appels entrants internes (taux de réponse, heures d'appel…)

C. Gestion médico-administrative
Non concerné

C.1. Gestion du dossier patient
Non concerné

C.1.1. Les dossiers sont classés dans les 24h suivant leur traitement

C.1.2. La localisation des dossiers est connue et fiable

C.1.3. Une information orale et/ou écrite (pièces administratives à préparer, modalités d'annulation…) est systématiquement donnée au patient lors de la prise de RDV

C.1.4. Le dossier patient est informatisé

C.2. Gestion des rendez-vous
Non concerné

C.2.1. La programmation des rendez-vous est informatisée et maîtrisée

C.2.2. Les plages et les règles d'affectation des rendez-vous sont définies

C.2.3. La gestion des RDV "urgents" est formalisée et maîtrisée

C.2.4. Les plages sont bloquées en fonction des absences médicales de manière anticipée de façon à limiter les déprogrammations

C.3. Gestion des comptes rendus
Non concerné

C.3.1. Les outils de dictée numérique sont disponibles et utilisés

C.3.2. Les outils de reconnaisance vocale sont disponibles et utilisés

C.3.3. Le fichier informatique du compte-rendu est rattaché au dossier patient informatisé

C.3.4. Le compte-rendu en version informatique est disponible

C.3.5. Le compte-rendu est corrigé et validé informatiquement par le praticien

C.3.6. La signature numérique et l'envoi cryptée sont disponibles

C.3.7. Pour les patients externes (consultations, hospitalisation de jour, examens), le compte-rendu est majoritairement remis en main propre au patient

C.3.8. Il existe des documents types utilisés (documents pré-remplis)

D. Efficience opérationnelle
Non concerné

D.1. Environnement de travail
Non concerné

D.1.1. L'implantation de l'espace de travail des secrétaires est claire et logique

D.1.2. Les postes des secrétaires sont ergonomiques (postes, lumières, bureaux)

D.1.3. Les bureaux sont rangés (rien ne traine)

D.1.4. Les dossiers/documents en attente sont classés, visibles et ont une place définie

E. Management et Pilotage
Non concerné

E.1. Management
Non concerné

E.1.1. Il existe des protocoles formalisés pour les différentes tâches (prise de RDV, accueil du patient,…)

E.1.2. Il existe un livret d'intégration pour le nouveau personnel (organisation, plan du service, coordonnées, termes médicaux spécifiques au service…)

E.1.3. Un coaching est organisé pour le nouveau personnel

E.1.4. Les dysfonctionnements observés au sein du secrétariat sont remontés et traités

E.2. Pilotage
Non concerné

E.2.1. Un dialogue de gestion est réalisé à partir des données de suivi de l'activité des secrétariats ?

E.2.2. Il existe des objectifs (délai de CR,…) et un suivi de ces objectifs

E.2.3. Les objectifs du secrétariat sont revus régulièrement

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